رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی
Publish place: First National Management Congress
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 3,688
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOELMI01_046
تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1389
Abstract:
هدف این تحقیق آزمون رابطه ی بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان، و آزمون تأثیراین دو بر عملکرد مالی بانک ها با استفاده از چهارچوب زنجیره ی سود- خدمت است. این مطالعه سه رابطه مهم را بررسی می کند: ( 1) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی ( 2) رابطه مستقیم بین رضایت کارمند و عملکرد مالی ( 3) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارمند. داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان و مدیران بانک ها جمع آوری شده است. مدل یابی معادلات ساختاریSEM برای آزمون تجربیفرضیات ارائه شده و رابطه بین ساخت ها مورد استفاده قرار گرفته است. ماهیت ساختارها درمدل ارائه شده با استفاده از بسته تحلیل معادله ساختاری 8.7LISREL مورد آزمون قرار گرفت. یافته ها نشان می دهند، رضایت مشتری و رضایت کارمند تأثیر معنی دار مثبتی بر عملکرد مالی دارند ولی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری رابطه ی معناداری وجود ندارد.
Keywords:
Authors
علیرضا فضل زاده
استادیار دانشگاه تبریز
پگاه محمدی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
فاطمه باقرزاده
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :