بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت خدمات ادراک شده

تحقیق جاری به بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کیفیت خدمات ادراک شده پرداختهاست. مورد مطالعه برای این تحقیق شرکت آب و فاضلاب خراسان رضوی است. پژوهش حاضر از لحاظ هدفکاربردی، و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات، تحقیق توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریانی است که از خدمات غیرحضوری سازمان مورد مطالعه استفاده نموده اند. روش تعیین حجم بر اساسجدول مورگان بوده که درنهایت 388 پرسشنامه با روش نمونه گیری غیر احتمالی دردسترس جمع آوری و موردتجزیه و تحلیل قرار گرفت. ابزار گردآوری پرسشنامه بوده که پایایی آن توسط ضریب پایایی ترکیبی و روایی سازهآن به روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی بررسی گردیده است. آزمون فرضیات به روش مدلیابی معادلاتساختاری و به کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام پذیرفته است. نتایج پژوهش نشان میدهد تاثیر کلیه ابعادمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت خدمات ادراک شده به غیر از کانال های جایگزین و روش هایپرداخت تایید گردیدند. این ابعاد عبارتند از پشتیبانی از مشتری، تحویل به موقع، کیفیت اطلاعات، کیفیتوبسایت و امنیت اطلاعات.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی , کیفیت خدمات ادراک شده , کانال های جایگزین , پشتیبانی از مشتری , تحویل به موقع , کیفیت اطلاعات , کیفیت وبسایت , امنیت اطلاعات , روش های پرداخت