تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان همدان)

عدم توجه به سنجش هوش هیجانی کارکنان، سبب عدم درک صحیح مدیران از اهمیت کاربرد آن دربهره وری بانک ها شده است. عدم توجه کارکنان به این مهارت و توانایی شخصی نیز سبب عدم سازگاری باشرایط کاری و پاسخ کند به تغییرات محیطی و سازمانی و ضعف در ارتباط با مشتریان شده است. این پژوهشتوصیفی- پیمایشی باهدف بررسی تاثیر هوش هیجانی 208 نفر از کارکنان بانک کشاورزی استان همدان ، بهروش نمونه گیری تصادفی ساده بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان، انجام شد. جمع آوری داده ازطریق سه پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی سیبریا شرینگ، کیفیت خدمات بانکی حسینی و قادری (1389)،پرسشنامه وفاداری مشتریان به برند آکر(2001)، و تحلیل یافته ها از طریق آزمون های رگرسیون خطیچندمتغیری و ساده با استفاده از نرم افزار spss23 انجام شد. یافته ها نشان داد هوش هیجانی و ابعاد پنجگانه آن یعنی خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی های اجتماعی و مهارت های اجتماعی هم بر فروشانواع خدمات بانکی و هم بر وفاداری مشتریان اثرگذار بوده است. درنتیجه، بانک ها می توانند با به کارگیریکارکنان دارای هوش هیجانی بالاتر سبب تقویت سطح وفاداری مشتریان و از طریق آگاهی های اجتماعی سببتقویت فروش خدمات بانکی خود شوند.

Keywords:

هوش هیجانی , ابعاد هوش هیجانی , کیفیت خدمات بانکی , وفاداری مشتریان , بانک کشاورزی استان همدان