نقش استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان باشگاه های خصوصی استان مازندران

این پژوهش با هدف بررسی و تعیین نقش استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان باشگاه های خصوصی استان مازندران انجام گردید. روش پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از نظر چگونگی گردآوریداده ها، پژوهشی توصیفی است. همچنین از نظر ماهیت از نوع همبستگی می باشد و با استفاده از مدلسازی ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان باشگاه های خصوصی استان مازندران بود. به دلیل نامشخص بودن و تعداد بالای افراد جامعه، بر اساس سبک نمونه گیری مخصوص معادلات ساختاری تعداد 384 نمونه انتخاب شدند. متناسب با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای استان به سه بخش مرکزی، غربی و شرقی تقسیم شده و از هر بخش یک شهر انتخاب گردید. سپس با توجه به تعداد نمونه مورد نیاز و بر حسب جمعیت هر شهر و تعداد باشگاه ها، افراد نمونه بین این سه شهر تقسیم گردیدند و انتخاب شدند. به منظور جمع آوری داده از پرسشنامه استاندارد کیفیت (محمودی، 1394) و رضایتمندی مورد استفاده قرار گرفت. روایی صوری و محتوایی نمونه نیز توسط متخصصان مدیریت ورزشی تائید گردید. پس از جمع آوری داده ها با استفاده از نرم افزارهای اس.پی.اس.اس نسخه 22 و اسمارت پی.ال.اس نسخه 3 داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها حاکی از آن هستند که تمامی ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان اثرگذار می باشند و همه شاخص های مدل از برازش مناسبی برخوردارند. از این رو کیفیت خدمات بر رضایتمندی اثری مثبت و معنادار دارد. در نتیجه به مدیران و مربیان باشگاه های ورزشی توصیه می شود با ارائه خدماتی مدرن و با کیفیت سعی در جلب و افزایش رضایتمندی مشتریان خود داشته باشند تا بتوانند باشگاهی موفق را اداره کنند.

Keywords:

کیفیت خدمات , مدل سروکوال , رضایتمندی مشتری , وفاداری مشتری , باشگاه ورزشی , مشتری