بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک صادرات شهر خرم آباد)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی در شعب بانک صادرات شهر خرم آباد می باشد. این پژوهش کاربردی وازنوع توصیفی پیمایشی است جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک صادرات شهر خرم آباد است. با توجه به اینکه جامعه مشتریان نامحدود بوده، بااستفادهاز فرمول کوکران .84 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری بات و درزی 2016 و مزیت رقابتی هیل و جونز 2007 است که روایی پرسشنامه ها با بکارگیری روش اعتبار محتوا و پایایی آنها با محاسبه آلفای کرونباخ تایید شد. دراین پژوهش برای بررسی وآزمون فرضیه ها، داده های بدست آمده به کمک نرم افزار SPSS و در سطح اطمینان 95 درصد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. و نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر مزیت رقابتی دارد. از طرف دیگر مشخص شد که بعد مشتری مداری مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثقبت و معنادار بیش تری و بالاتری نسبت به ابعاد دیگر بر مزیت رقابتی دارد. بنابراین می توان مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک عامل اساسی تاثیرگذا بر مزیت رقابتی محسوب نمود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مزیت رقابتی , بانک صادرات , شهر خرم آباد