شناسایی و اولویت بندی خدمات موثر بر میزان رضایت مشتریان با مطالعه موردی در راه آهن اصفهان

توسعه و بهبود خدمات قابل ارائه به مشتریان در گام اول نیازمند شناسایی دقیق و شفاف نیازها و میزان اهمیتی که مشتری به خدمات قابل ارائه خواهد داشت. در این راستا یکی از مدلهایی که به طور همزمان میزان رضایت و ارجهیت مشتریان به خدمات موجود و خدمات قابل ارائه در آینده را ارائه می دهد مدل کانو می باشد.. در این مقاله ابتدا با بررسی نیازهاو خدمات قابل ارائه به مشتریان بخش حمل بار راه آهن براساس نظر سنجی از کارشناسان بخش بازرگانی اداره کل راه آهن اصفهان دریافت و سپس آیتم های نظرسنجی شده در پرسشنامه کانو اقرارداده شد و در اختیار 14 متقاضی حمل باردرحال استفاده از خدمات حمل بار آن اداره کل قرار گرفت. نهایتا با تحلیل نتایج پرسشنامه هالی مزبور، نیازهای شرکتهای مالک واگن به 3 دسته جذاب. الزامی وتک بعدی تقسیم بندی و نمره رضایتمندی هرآیتم محاسبه و جهت برنامه ریزی ارئه سبد خدمات به واحد بازرگانی وبازاریابی بیشتر اداره کل راه آهن اصفهان ارائه گردید.

Keywords:

مدل کانو , رضایتمندی , خدمات حمل بار , سبد خدمات