تحلیل ارزش مشارکت مشتری بر اساس چرخه عمر رابطه در صنعت بانک (مطالعه موردی:کلیه شعب بانک ملی شهر تبریز)

مشارکت مشتری چیزی بیشتر از معامله با مشتری است و به طور خاص به عنوان نحوه رفتار مشتری نسبت به یک نام تجاری یا شرکت که فراتر از خرید و محرک های انگیزشی برای خرید است تعریف شده است. از آنجاییکه صنعت بانک کاری خدماتی و اقتصادی است لذا باید به خواسته ها و نیازهای مشتریان خود واقف باشد زیرا بدون بررسی نیازها و خواسته های آنان امکانی برای بازاریابی صحیح وجود ندارد. بنابراین برای دستیابی به رضایت کامل مشتری باید سعی و تلاش خود را به برآورده ساختن نیازها و رضایت مشتریان معطوف نمود. از این رو پژوهش حاظر با مطالعه موردی بانک ملی ایران در شهر تبریز سعی دارد که تحلیل ارزش مشارکت مشتری بر اساس چرخه عمر رابطه در صنعت بانکداری را بررسی نماید. براین اساس مشتریان بانک ملی ایران در شهر تبریز به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند که 415 نفر مشتری با تکمیل پرسشنامه، در پژوهش مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس استفاده و داده های پژوهش با استفاده از آزمون آنالیز واریانس و نرم افزار SPSS سنجیده شد. یافته های پژوهش نشان داد که سه متغیر ارزش طول عمر مشتری، ارزش تاثیرگذاری مشتری و ارزش دانش مشتری در مرحله حفظ رابطه و متغیر ارزش ارجاع مشتری در مرحله توسعه رابطه دارای بیشترین میانگین می باشد.

Keywords:

ارزش مشارکت مشتری , صنعت بانک , چرخه عمر رابطه