بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین بااستفاده از روش QFD درشرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو)
Publish place: 1st National Conference on Rolling Stock Industry
Publish Year: 1385
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 3,962
This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
NCRSI01_006
Index date: 15 May 2006
بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین بااستفاده از روش QFD درشرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو) abstract
در این مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد آیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستمهای حمل و نقل شهری بررسی شده است، ( جلب رضایت مشتری و خشنود سازی ایشان و حتی فراتر از حد انتظارات مشتری عمل نمودن )، سپس جایگاه سیستمهای حمل ونقل شهری و رابطة آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است. آنگاه خواسته ها و الزامات کیفی مشتری ( ایمنی ،راحتی ، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها ) و همچنین الزامات فنی- خدماتی سازمان ( نوع سیستم حمل و نقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک ،PPHPD ،Head way ، منابع انسانی سازمان، افزایش بهره وری با کاهش هزینه ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگیها و کاهش زمانهای تأخیر ) مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی- خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارائه خدمات به ایشان صورت میپذیرد. به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحی خانة کیفیت، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری (یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای سازمان حمل و نقل شهری ریلی) که " چگونه ها " نامیده میشوند، مرتبط گردیده، بر هزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تأکید شده و راهکارهای جلب حداآثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه میگردد.
بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین بااستفاده از روش QFD درشرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو) Keywords:
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) , کاربرد عملکرد کیفیت (QFD) , خانه کیفیت (HOQ) , صدای مشتری (VOC) , صدای سازمانی (VOO)
بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین بااستفاده از روش QFD درشرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو) authors
محمد منتظری
دکترا، معاونت منابع انسانی شرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو)
مجید اداوی
فوق لیسانس در رشته های برق، صنایع و لیسانس مکانیک، رئیس سیروحرکت شرکت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :