بررسی اثر کیفیت ارتباط بر تمایل به مراجعه مجدد در هتل های شهر تهران منطقه مرکزی

مهمترین هدفی که هتل ها باید در پی دست یابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشانمیدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسیرابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل ها است. همانطور که واضح است محیط امروز در همه حوزه هاشاهد یک جو رقابتی شدید است و این مطلب در صنعت هتلداری نیز مشاهده می شود. بنابراین تامین کیفیت خدمات جهت پیروزیدر این رقابت امری حیاتی است. اهمیت این مطلب در وفاداری مشتری نمایان میشود. زمانی که یک مشتری وفادار شود می تواندنام تجاری مدنظرش را میان دوستان و نزدیکان خود اشاه دهد . از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایتگردشگران است. صنعت هتلداری از جمله مهمترین حلقه های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری های نوینی ازجمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری است. ایناهداف از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند.برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود. لذا این مطالعه ازمدلسازی معادله ساختاری (SEM) برای بررسی قدرت ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ)و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری استفاده میکند. همچنین این مطالعه بررسی می کندچه تائیری این مدل هایارتباطی بر هم از دیدگاه مشتری در صنعت هتلداری دارند. ما دراین تحقیق به دنبال بیان این مسئله هستیم چرا کمتر به اجرایمدیریت ارتباط مشتری در صنعت هتلداری توجه میشود و آیا به درستی انجام پذیرفته می شود و ما در این پژوهش علاوه بر رابطبین صنعت هتلداری و مدیریت ارتباط مشتری (CRM) بر رابط بین کیفیت ارتباط RQ و ارزش طول عمر مشتری (CLV) موردبررسی وارزیابی قرار می دهیم.

Keywords:

مدیریت , کیفیت , ارتباط با مشتری , طول عمر مشتری