بررسی رابطه کیفیت ارائه خدمات شهری و رفتار شهروندی سازمانی

کیفیت خدمات نقش مهمی در سازمان ها ایفا می کند، چون کیفیت خدمت برتر دقیقا وجه تمایز بین سازمان های موفق و سازمان های ناکارا است. رفتار شهروندی سازمانی، مفهوم سازی متداول از عملکرد فرا نقشی است که در حیطه وظایف رسمی کارکنان قرار نمی گیرد و به منظور یاری رساندن به همکاران و یا سازمان انجام میشود. این پژوهش نشان دهنده تاثیر به سزایی است که رفتار شهروندی سازمانی بر بهره وری نیروی انسانی می گذارد و بهره وری نیروی انسانی در نهایت موجب بهره وری سازمان می گردد و بهره وری در یک سازمان ارائه دهنده خدمات به معنای افزایش کیفیت ارائه خدمات آن سازمان (خدمات شهری) می باشد چرا که عملکرد خودجوش کارکنان در قالب رفتار شهروندی سازمانی موجب افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن سازمان می گردد. در این پژوهش پس از بررسی مفاهیم کیفیت خدمات شهری و رفتار شهروندی سازمانی به بررسی رابطه این دو مفهوم پرداخته شده و در نهایت مدلی بر همین اساس طراحی و تدوین گردیده است.

Keywords:

کیفیت , خدمات شهری , رفتار شهروندی سازمانی