بررسی رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پیشخوان دولت در شهرستان زابل

در این پژوهش هدف اصلی بررسی سنجش رضایت و شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط دفاتر پیشخوان دولت در سطح شهرستان زابل میباشد، که برای انجام آن از مدل سروکوآل استفاده گردید. حداقل حجم نمونه 384 بوده است. 400 پرسشنامه توزیع و 368 پرسشنامه جمع آوری شد %92) از کل پرسشنامه های توزیعی). جهت بررسی رضایت فعلی مشتریان از ارائه خدمات (ادراکات آنها)، از آزمون توزیع دوجملهای استفاده شد. ابعاد قابلیت اطمینان، همدلی و تضمین در انتظارات ادراک شده توانسته است رضایت مشتریان را به دنبال داشته باشد اما دو بعد ظواهر فیزیکی و پاسخدهی نتوانسته است رضایت مشتریان را از خدمات ادراک شده به دنبال داشته باشد.جهت سنجش وجود یا عدم وجود شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دفاتر پیشخوان دولت، از آزمون علامت زوج نمونه ای (ویلکاکسون) استفاده شده است. بین رضایتمندی مشتریان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط دفاتر پیشخوان دولت از بعدهای ظواهر فیزیکی، پاسخ دهی، قابلیت اطمینان، همدلی و تضمین شکاف وجود دارد. نتیجه نهایی به دست آمده نیز نشان داد که بین رضایتمندی مشتریان با کیفیت خدمات ارائه شده دفاتر پیشخوان دولت نیز شکاف معناداری وجود دارد. از میان پنج بعد اصلی تحقیق، بعد همدلی دارای بیشترین و بعد قابلیت اطمینان دارای کمترین شکاف از انتظارات تا ادراکات مشتریان بوده است.

Keywords:

مدل سروکوآل , رضایتمندی مشتریان , دفاتر پیشخوان دولت