خوشه بندی مشتریان بر اساس ارزش عمر مشتری(CLV) مطابق با روش LRFM و بررسی تاثیر آن روی افزایش وفاداری مشتریان

در بازار رقابتی امروز که مشتریان دائما به دنبال کسب سود بیشتر می باشند نمی توان نسبت به فضای بازار و رقبای متعدد بی تفاوت بود و لازم است به صورت حساب شده به نحوی این اطمینان را در مشتری ایجاد نمود که سازمان برای وی ارزش قائل است و به همکاری وی با سازمان ارج می نهد. پژوهش حاضر، حاصل نیاز درک شده در یک سازمان تولیدی می باشد که بر اساس آن مشتریان سازمان با رویکردی جدید خوشه بندی شدند. بدین ترتیب مشتریان با خصوصیات مشابه در خوشه های متناظر قرار گرفتند تا سیاست های مقتضی با آن خوشه برای آن ها اعمال گردد. در این پژوهش سعی شده است که یک روش منطقی با پارامترهای ایده آل برای خوشه بندی تعداد 1394 مشتری معرفی گردد و سپس آثار این خوشه بندی در وضعیت وفاداری مشتریان تجزیه و تحلیل گردید. پارامتر وفاداری مشتری در پژوهش حاضر، میانگین خرید ماهیانه مشتری در نظر گرفته شده است. دلیل این امر قابل اندازه گیری بودن این شاخص بوده است. روش مورداستفاده، رویکرد ارزش عمر مشتری (CLV) مبتنی بر روش LRFM و با افزودن پارامتر S می باشد و خوشه بندی با استفاده از روش k-means انجام گردید. دلیل انتخاب این روش نیز مشخص نمودن تعداد خوشه ها توسط الگوریتم بوده است. در نهایت مشتریان این شرکت در 5 خوشه با خصوصیات مشابه قرار گرفتند و سیاست های هر خوشه تبیین گردید. پس از اجرای آزمایشی خوشه بندی نتایج نشان داد که فروش پس از اجرای این پژوهش نسبت به مدت مشابه سال قبل آن بیش از 35 درصد رشد داشته است

Keywords:

خوشه بندی , ارزش عمر مشتری , LRFM , روش K-Means , وفاداری مشتریان.