بررسی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه یک مدل مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM در بانک ملی ایران)
Publish Year: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,661
This Paper With 16 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MIEAC01_767
تاریخ نمایه سازی: 10 دی 1389
Abstract:
پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تشدید رقابت تجاری بین سازمانها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. بر مبنای این نیاز مشتریان در سطح جامعه مفهوم بانکداری الکترونیک پدیدار شده است که با استفاده از امکانات و اطلاعات الکترونیکی بستری را به وجود آورده است که به دلیل سرعت ،کارایی ،کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زود گذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است.موضوع این پژوهش بررسی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و ارائه یک مدل الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک ملی ایران می باشد و لازم به ذکر است در این پژوهش به تاثیر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مولفه های الکترونیکی بر حفظ و جذب مشتریان بانک ملی به عنوان هدف اصلی این پژوهش تاکید بیشتری شده است .در ابتدا تاریخچه و سپس مروری بر ادبیات موضوع شده است که در سه بخش بانکداری ا لکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین یک مدل پیشنهادی ارتباط ا لکترونیکی با مشتری ارائه گردیده است. در قسمت جمع آوری داده ها از دو طریق کتابخانه ای و میدانی داده های مورد نیاز پژوهش جمع آوری شده است و سپس به تجزیه و تحلیل این داده ها پرداخته شده است. یافته های این پژوهش حاکی از آن است بانک ملی ایران نگرشی مثبت نسبت به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و بالاخص مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارد و این را یک فرصت قلمداد کرده و در جهت ارائه خدمات کاراتر و کم هزینه تر به مشتری افقهای تازه ای فرا روی خود گشوده است.
Keywords:
بانکداری ا لکترونیک , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت ا لکترونیکی ارتباط با مشتری , بازاربابی رابطه مند ,
Authors
علیرضا مظاهری تهرانی
دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
علی صنایعی
دانشیار و مدیر گروه پژوهشی ITM دانشگاه اصفهان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :