بررسی تاثیرابعاد مدیریتی ارتباط الکترونیکی با مشتری برفرایند E-CRM در شرکت بیمه ایران

امروزه افزایش رقابت میان شرکتها و هزینه هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت ها بیش از آنکه به دنبالجذب مشتری جدید باشند،در صدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموع این عوامل سبب ظهور مدیریت ارتباطبا مشتری crm گردیده است. به مدد توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت، و مشتریان بر خط آن امروزه نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند. مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطیمختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، سرویس دهی شوند. با این قابلیت ها، مدیریت ارتباط با مشتری در درونمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند. دراین مقاله به ویژگی های و تاثیر برخی از ابعاد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر فرایند e-crm که شامل عوامل پنج گانه پیترکین (نیروی انسانی، تکنولوژی، بازار، مدیریت دانش، مدل های کسب وکار) می باشد و تاثیرگذاربودن این عواملمشخص و بر اساس روش این مقاله که از نوع پژوهش کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی استو جامعه آماری این تحقیق ، کلیه مدیران و کارشناسان بیمه ایران در شهر تهران به سال 1391 در نظر گرفته شده است ونمونه اماری آن مدیران ارشد و کارشناسان 829 نفر بوده که طبق حجم نمونه جدول مورگان 260 نفر می باشد و روشتجزیه و تحلیل بوسیله نرم افزار spss و برای برسی پاسخ سوالات از روش آمار توصیفی، قضیه حد مرکزی، آزمون تی استیودنت و نیز آزمون های استباطی آلفای کرونباخ و برای بخش پایایی از رگرسیون چندگانه برای الویت بندی استفادهشده است که با توجه به نتایج می توان گفت در شرکت بیمه ایران عامل نیروی انسانی بیشترین تاثیر و دومین و سومینعامل تاثیر گذاربه ترتیب بر فرایند e-crm در بیمه ایران تکنولوژی و بازار می باشد و مابقی متغیرها (مدیریت دانش، مدل های کسب و کار) تأثیرگذار نبوده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری , تکنولوژی , مدیریت دانش , عامل نیروی انسانی , بازار , مدل کسب و کار الکترونیکی , فرایند مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری , بیمه ایران .