تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت، وفاداری و خوشحالی مشتری (مطالعه موردی فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی)
Publish place: Sixth National Conference on Applied Research in Management, Accounting and Healthy Economics in Banking, Stock Exchange and Insurance
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 396
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AMSCONF06_280
تاریخ نمایه سازی: 29 آبان 1399
Abstract:
این مقاله، تاثیر کیفیت خدمات فروشگاه زنجیره ای هایپرمی بر رضایت، وفاداری و خوشحالی مشتریان بررسیمی کند. این مطالعه ای توصیفی و از نوع همبستگی است که 245 نفر از مشتریان هایپرمی کرج به عنوان نمونههای آماری مورد بررسی قرار گرفته اند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است که پس از تایید روایی و پایاییآن توزیع و جمع آوری شد وپس از ورود داده ها در نرم افزار آماری PLS3-2 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بر مبنای هدف تحقیق که آزمودن تاثیر متغیرها بر یکدیگر است، از روش مدلسازی معادلات ساختاریاستفاده شده است. یافته ها رابطه بین متغیرها را تایید کرده است و نشان داده اند که کیفیت بالای خدمات باعثافزایش رضایت مشتریان می شود، به همین نسبت رضایت مشتریان، خوشحالی آنان و در واقع وفاداری مشتریانرا در پی دارد. بنابراین به مدیران توصیه می شود که برای افزایش میزان وفاداری مشتریان، شاخص های رضایت وخوشحالی حاصل از کیفیت خدمات در نظر گرفته شود و کیفیت خدمات خود را به صورت دوره ای مورد پرسش وبررسی قرار دهند.
Keywords:
بازاریابی , کیفیت خدمات , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , خوشحالی مشتری , فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی
Authors
حمیدرضا ایل بیگی خمسه نژاد
استادیار گروه مدیریت ، موسسه آموزش عالی فاران مهر دانش
الهه آقاجعفری
دانشجوی کارشناسی ارشد .مدیریت بازرگانی -کارآفرینی- موسسه آموزش عالی فاران مهر دانش