بررسی عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران از دیدگاه کتابداران این کتابخانه‌ها

Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 284

This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_LIRJ-8-1_006

تاریخ نمایه سازی: 25 اسفند 1399

Abstract:

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین سهم هر یک از عوامل مؤثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی ایران و اولویت‌بندی آنها از دیدگاه کتابداران است. روش شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی بود و به روش پیمایشی انجام شد. جامعۀ پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامۀ تلفیقی حاصل از بررسی پرسش‌نامه های موجود در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88درصد) تأیید شد. یافته‌ها: از میان مؤلفه‌های شناسایی‌شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 928/0 مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مؤلفۀ نیروی انسانی با میانگین 872/0، مؤلفۀ مدیریت دانش با میانگین 865/0 و مؤلفۀ فناوری اطلاعات با میانگین 750/0 به‌ترتیب در ردۀ دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مؤلفه‌های بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری سی.آر.ام مؤلفۀ نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبۀ 820/0 در مرتبۀ اول اثرگذاری و مؤلفۀ همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبۀ 114/0- در مرتبۀ سیزدهم در ممانعت از استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد سازماندهی مهم‌ترین مؤلفۀ مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. این نتیجه علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مؤلفه های مؤثر و کاهش مؤلفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مؤلفه های مؤثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری , عوامل بازدارنده از مدیریت ارتباط با مشتری , کتابخانه‌های دانشگاهی , سی.آر.ام

Authors

زهره عدالتیان

دانشگاه فردوسی مشهد

اعظم صنعت جو

دانشگاه فردوسی مشهد

محسن نوکاریزی

دانشگاه فردوسی مشهد

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • آذری، علی (1387). تعیین فاکتورهای مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط ...
  • ابراهیمپور، صغرا و مصلح‌شیرازی، علی‌نقی (1390). مدل ایرانی‌شدۀ ارزیابی آمادگی ...
  • الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384). مدیریت ارتباط با مشتری. ...
  • مطالعه ای بر روی اثر فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه چارچوب پیشنهادی [مقاله کنفرانسی]
  • http://www.civilica.com/Paper-ISCIT01-ISCIT01_156.html ...
  • نقش فناوری اطلاعات(IT)برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)با رویکرد مدل سوئیفت [مقاله کنفرانسی]
  • http://www.civilica.com/Paper-TABARESTAN01-TABARESTAN01_081.html ...
  • جلیل پور ، پیمـان، و بریـاجی، مهـدی (1393). شناسـایی و ...
  • دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود (1389). شناسایی و ...
  • رجبعلی‌بگلو، رضا، و زمردپوش، فرانک (1388). تبیین جایگاه مدیریت ارتباط ...
  • سالارزهی، حبیب‌الله و امیری، یاسر (1390). بررسی عوامل مؤثر بر ...
  • شاهوار، شبنم و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • طرزی، نگین و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی ...
  • عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ...
  • فخری، پدرام، حاصله، سعید و بالت، بختیار (1394). مروری بر ...
  • https://www.civilica.com/Paper-MEAE01-MEAE01_0025.html ...
  • کرامتی، عباس، مشکی، هانیه و نظری‌شیرکوهی، سلمان (1388). شناسایی و ...
  • مؤتمنی، علی رضا، و جعفری، ابراهیم (1388- 1389). نقش نیروی ...
  • موغلی، علی‌رضا و باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر ...
  • ناظمی، آسیه و گرجی، فاطمه (1391). مدیریت ارتباط با مشتری. ...
  • واینگاند، دارلین (1384). خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای ...
  • Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004). Organizing for ...
  • Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management. ...
  • Cooper, M., Gwin, C., Wakefield, K. (2008). Cross- functional interface ...
  • Gartner, ?. (2003). Management update: The eight building blocks of ...
  • Lindgreen, S., Palmer, R., Vankamme, S., Wouters, J. (2006). A ...
  • Mendoza, L.E., Marius, A., Perez, M., Griman, A.c. (2006). Critical ...
  • Moreno, A.G., Melendez, A.P. (2011). Analyzing the impact of knowledge ...
  • Payne, A., Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy ...
  • Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004), Knowledge management ...
  • Reynolds, J. (2002). A practical guide to crm: Building more ...
  • Rigby, D.K., Reichheld, F.F., Schefter, p. (2002). Avoid the four ...
  • Roh, T. H., Ahn, C. K., and Han, I. (2005), ...
  • Ryals, L., Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation ...
  • Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and ...
  • Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The study ...
  • Stefanou, C., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and ...
  • Strauss, J., Frost, R. (2002). Customer relationship management. e-marketing (2th ...
  • Wan, W., Luk, C., Chow, C. (2005). Customers’ adoption of ...
  • Wang, M. Y. (2007). Introducing CRM into an academic library. ...
  • Wilson, H., Daniel, D. Mcdonald, M. (2002). Factors for Success ...
  • Yim, F.H., Anderson, R.E., Swaminanthan, S. (2004). Customer Relationship Management: ...
  • Zairi, M. (1997). Business process management: A boundary less approach ...
  • نمایش کامل مراجع