ارایه مدل عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری

افزایش روز افزون رقابت در بین بانک ها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقایرابطه با مشتریان گام بردارند. از این رو در عصر رقابتی کنونی آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و برخورداری ازدانش بازاریابی نوین برای مدیران واحدهای اقتصادی امری حیاتی و ضروری است. ارتباط با مشتریان در بازاریابی کنونی برایتبدیل مشتریان گذری به مشتریان وفادار امری ضروری است است. به ویژه این امر برای نهادهای مالی و خدماتی نظیر بانکها حساس تر است . این پژوهش با هدف ارایه مدل عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری وبصورت موردی، بانکهای خصوصی و دولتی در منطقه یک مشهد انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش بانک هایخصوصی و دولتی منطقه یک مشهد است که شامل 28 بانک دولتی و 23 بانک خصوصی می باشد. با توجه به مرور ادبیاتمفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که عوامل اجرای موفق مدیریت دانش، یادگیریسازمانی، گرایشات مشتری و تسهیم اطلاعات با مشتریان ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرا ی ارتباط با مشتری میباشد. مقدر آلفای کرونباخ سوالات استاندارد شده این پژوهش برابر 0.915 به دست امد که نشان از پایایی بالای سوالاتپژوهش دارد. نتایج نشان می دهد در سطح هر دو گروه بانکی، موضوع مدیریت دانش به عنوان یک سیستم اطلاعاتی جدیدنادیده گرفته شده با این وجود تاثیر گذاری و برقراری عامل متغیرهای سازمانی در بانک های خصوصی مورد تایید و در بانک هایدولتی رد گردید.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) , مدیریت دانش , یادگیری سازمانی , گرایشات مشتری و تسهیم اطلاعات با مشتریان