ارزیابی فناوریهای خودکاربری بر مبنای شاخصهای استفاده مستمر مشتریان از خدمات صنعت بانکداری الکترونیکی

پژوهش حاضر، با هدف ارزیابی فناوریهای خودکاربری بر مبنای شاخصهای استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با رویکردی آمیخته صورت گرفته است. برای شناسایی معیارهای استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، از مطالعات کتابخانهای و مصاحبه نیمهساختاریافته با خبرگان و برای رتبه‍بندی فناوریهای خودکاربری از یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و پایایی آن با محاسبه نرخ سازگاری ماتریس تجمیع حاصل گردید. جامعه آماری شامل خبرگان شعب بانک سامان که با نمونهگیری هدفمند قضاوتی به تعداد ۱۲ نفر برای مشارکت در فرآیند پژوهش بکار گرفته شدند. تجزیه و تحلیل دادهها در بخش کمی با تکنیک AHP فازی و استفاده از نرم افزار متلب انجام شده است. نتایج نشان داد که فناوریهای خودکاربری بر مبنای سه مولفه استفاده از بانکداری الکترونیکی شامل؛ ارزش مشتریان، کیفیت خدمات و آمادگی مشتریان، دارای رتبهبندی متفاوتی بودهاند که در این بین دستگاه POS با وزنی معادل (۶۶۲/۰) دارای بیشترین اهمیت بوده است. رتبه استفاده از سایر گزینهها به ترتیب؛ عابر بانک (۱۸۱/۰)، موبایل بانک (۱۰۱/۰) و اینترنت بانک (۰۵۶/۰) است.  

Keywords:

فناوریهای خودکاربری , ارزش مشتریان , کیفیت خدمات , آمادگی مشتریان , بانکداری الکترونی