بخش بندی مشتریان بانکی براساس عوامل نگرشی و رفتار مالی به منظور ارتقاء تعامل بانک با مشتریان

زمینه و هدف: بخش بندی از مفید ترین ابزارهای درک بهتر تنوع مشتریان است و مدیران به کمک آن می توانند فعالیت های بازاریابی را به صورت کارا و اثربخش به گروه های همگن و اولویت دار مشتریان تخصیص دهند. بررسی تحقیقات پیشین در حوزه بخش بندی مشتریان خدمات مالی نشان می دهد که این مطالعات اغلب متکی بر اطلاعات جمعیت شناختی- اجتماعی بوده و کمتر از متغیرهای روان شناختی و رفتاری که نشان دهنده چرایی انتخاب و ترجیح مشتریان می باشد، استفاده شده است. از این رو، پژوهش حاضر با هدف بخش بندی بازار صنعت بانکداری بر مبنای ابعاد نگرشی و رفتار مالی مشتریان صورت پذیرفته است. روش شناسی: این تحقیق از نوع کاربردی بوده که بر مبنای یک مطالعه پیمایشی انجام می پذیرد. بر این اساس از طریق نظرسنجی از خبرگان بانکی، شاخص ها در قالب ۵۶ سوال تدوین گردید و بین ۳۰ نفر از مشتریان به صورت پیش آزمون توزیع شد. پس از تائید و تعیین حجم نمونه، با روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی پرسشنامه ها توزیع و نهایتا ۳۵۵ پرسشنامه دریافت شد. یافته ها: بر اساس تحلیل عاملی ۱۴ عامل نگرشی و رفتار مالی شناسایی شد و با استفاده از تحلیل خوشه ای شرکت کنندگان به چهار بخش تقسیمبندی شدند که عبارتند از: پس اندازگرایان پیرو، خبرگان مالی، خرج گرایان نگران مستقل و پیروان بی تفاوت. نتیجه گیری: مشتریان بانک از نظر ویژگی‎ های جمعیت شناختی، ابعاد نگرشی و رفتار مالی، تفاوت های قابل توجهی باهم دارند؛ بنابراین در این تحقیق جهت ارتقای سطح تعامل مشتریان با بانک، آنها در چهار گروه بخش بندی شده و راهکارها و پیشنهادات مناسب بازاریابی برای هر یک از آنها ارائه گردیده است.

Keywords:

صنعت بانکداری , بخش بندی بازار , رفتار مالی مشتری , بازاریابی