بررسی تاثیر ارتباط با مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی از طریق شهرت، اعتماد و تعهد ( مورد مطالعه شرکتهای بیمه)

در این تحقیق تاثیر ارتباط با مشتری بر وفاداری و تبلیغات شفاهی از طریق شهرت، اعتماد و تعهد در شرکتهای بیمه بررسی شد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی-پیمایشی، از نظر ماهیت داده ها کمی و از حیث روابط بین داده ها همبستگی بود. جامعه آماری مطالعه حاضر را مشتریان شرکت های بیمه سینا و پارسیان تشکیل دادند. حجم نمونه با توجه به تکنیک معادلات ساختاری بین ۵ و ۱۵ برابر تعداد سنجه ها و ۲۷۰ نفر مشخص شد. روش نمونه گیری نیز چند مرحله ای بود. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بود که روایی و پایایی آن تایید شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار PLS Smart استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند ارتباط با مشتری بر شهرت شرکت و اعتماد و تعهد مشتریان تاثیرگذار است. همچنین اعتماد و وفاداری مشتریان نیز تحت تاثیر شهرت شرکت هستند. اعتماد نیز تاثیر مثبت و مستقیمی بر تعهد، وفاداری و تبلیغات شفاهی دارد. تعهد بر وفاداری تاثیرگذار است و تبلیغات شفاهی تحت تاثیر تعهد و وفاداری هستند.

Keywords:

ارتباط با مشتری , شهرت , اعتماد , تعهد , وفاداری و تبلیغات شفاهی.