شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مورد مطالعه بانک ملت شهر تهران)

هدف تحقیق حاضر، شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت می باشد. اینتحقیق از نظر هدف اکتشافی- توصیفی و از نظر نوع داده ها، تحقیق کیفی و کمی است. جمع آوری داده ها مورد نیاز به دو صورتکتابخانه ای و میدانی صورت گرفت. روش کتابخانه ای شامل مطالعه انواع متون فارسی و انگلیسی در رابطه با ادبیات مربوط به مدیریتارتباط با مشتری و تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه می باشد. در روش میدانی با استفاده از پرسشنامه و توزیع آن در بین نمونهآماری، داده های مورد نیاز جمع آوری شد. جامعه آماری پژوهش مدیران ستادی بانک ملت شهر تهران بودند که برای تعیین اولویتمعیارها و عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری وارد پژوهش شدند. با توجه به محدود و معدود بودن جامعهآماری تحقیق، سرشماری صورت گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد دلفی فازی و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی بهعنوان یکی از روش های تصمیم گیری چندمعیاره استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد عوامل انسانی و فرآیندی با وزن۰.۶۶۷ ، عوامل مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک با وزن ۰.۱۷۳ و عوامل موفقیت فنی با وزن ۰.۱۷۳ به ترتیب در رتبه های اول تاسوم عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت اولویت بندی شدند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , تصمیم گیری چندمعیاره , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی , بانک ملت