بررسی عوامل موثر بر قصد و پذیرش استفاده مشتریان از اینترنت بانک و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان

یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده، بانکداری الکترونیک است. خدمات بانکداری از طریق اینترنت بانک موجب کاهش هزینه های مربوطه ، کارایی ارایه خدمات و منجر به رضایتمندی و وفاداری مشتریان می گردد. در این تحقیق عوامل موثر بر قصد و پذیرش استفاده مشتریان از اینترنت بانک و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران مورد بررسی قرر گرفت. روش تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نوع پژوهش کمی و از نظر روش شناخت، توصیفی از نوع همبستگی است. در اینتحقیق با روش نمونه گیری خوشه ای در ۱۲ استان کشور از مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران، تعداد ۳۲۰ پرسشنامه توزیع و برای تجزیه و تحلیل آماده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و از نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. نتایج تحلیل ها بیانگر این است که انتظار تلاش، تاثیر اجتماعی و شرایط تسهیل کننده از عوامل موثر و معنی دار بر قصد استفاده مشتریان از اینترنت بانک است. قصد استفاده از اینترنت بانک بر پذیرش استفاده از مشتریان تاثیرگذار است. همچنین پذیرش استفاده از اینترنت بانک بصورت مثبت و معنی دار بر رضایتمندی مشتریانتاثیرگذار است

Keywords:

اینترنت بانک , قصد استفاده , پذیرش استفاده , رضایتمندی مشتریان