یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه های فازی نوع۲ برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد)
Publish place: Productivity Management، Vol: 11، Issue: 3
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 219
This Paper With 34 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JPMI-11-3_004
تاریخ نمایه سازی: 1 بهمن 1400
Abstract:
روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتمها مورد تحلیل قرار میدهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترمهای زبانی تعیین میشوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار میگیرد و برای مقابله با ابهام موجود در دادههای مساله، از مفاهیم مجموعههای فازی نوع۲ استفاده میشود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان میدهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبههای بعد قرار دارند.
Keywords:
Authors
علی دهقانی فیل آبادی
مربی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
امیر سامان خیرخواه
دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا، همدان.
حمید رضا احدی
استادیارگروه مهندسی حمل و نقل ریلی دانشگاه علم وصنعت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :