بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت و حفظ مشتریان با درک اعتماد خدمات ارائه شده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان و ظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور، حولات بسیاری در نگرش سازمان ها نسبت به خلق مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمان های امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه ایران شهر شاهرود مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن ۳۸۴ نفر از مشتریان نمایندگی های بیمه ایران شهرشاهرود می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی ۰/۲۷۸ تعهد ۰/۲۲۴ اعتماد ۰/۱۴۲ مدیریت تعارض ۰/۱۲۷ و ارتباطات ۰/۱۱۸ بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه ایران شهرشاهرود رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

Keywords:

بازاریابی رابطه مند , مشتری , رضایت , وفاداری مشتری