بررسی تاثیر سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان (مورد مطالعه فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش)

در صنعت خرده فروشی، شرکت ها با افزایش تقاضا، خواستههای متنوع و دانش مشتریان روبه رو هستند. در صورتی که رضایت و اعتماد مشتریان جلب نشود، بدون شک تاثیر سوئی بر وفاداری مشتریان خواهد داشت و در نهایت سبب روی گردانی آنها از شرکت میشود. در چنین شرایطی معطوف کردن تمرکز شرکت ها بر جلب رضایت، اعتماد و حفظ مشتریان امری ضروری برای آنها به شمار می رود و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر کارکردهای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت و اعتماد بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش (اکالا) است. در این پژوهش که از نوع هدف کاربردی و از نوع روش توصیفی-همبستگی است، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی که در اختیار مشتریان فروشگاه زنجیره ای افق کوروش قرار گرفت، داده ها جمع آوری شده و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و بکارگیری دو بسته نرم افزاری LISREL و SPSS، فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. بر اساس نتایج این پژوهش، تاثیر کارکردهای E-CRM در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید از طریق رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیک تایید شد. همچنین تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در دو مرحله حین خرید و پس از خرید از طریق اعتماد الکترونیک بر روی وفاداری الکترونیک تایید شد. اما تاثیر کارکردهای سیستم E-CRM در مرحله پیش از خرید بر روی اعتماد الکترونیک تایید نشد.

Keywords:

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری , وفاداری الکترونیک , رضایت الکترونیک , اعتماد الکترونیک.