بررسی نقش عملکرد خدمات الکترونیک بر افزایش رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک رفاه شهرستان ساوه

موضوع و زمینه این پژوهش در مورد بررسی تعیین خدمات الکترونیک بر افزایش رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانک رفاهشهرستان ساوه انجام شده است.لذا هدف از پژوهش مورد مطالعه بررسی تعیین تاثیر خدمات الکترونیک بر افزایش رضایتمندی و وفاداری الکترونیکیمشتریان در شعب بانک رفاه شهرستان ساوه میباشد. این پژوهش از نظر روش گردآوری، میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی و از نظرهدف کاربردی میباشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک رفاه شهرستان ساوه میباشد. تعداد نمونه های پژوهشطبق فرمول کوکران معادل ۳۸۴ نفر برآورده گردید که از طریق روش نمونه گیری تصادفی از میان مشتریان انتخاب شدند.متغیر مستقل در این پژوهشخدمات الکترونیک که شامل بعد کیفیت وب سایت و خدمات،اعتماد مشتریان از خدمات الکترونیک و بعد تصمیم مشتریان در آینده میباشددرنظرگرفته شده است و متغیر وابسته نیز رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان خواهد بود.ابزارهای اندازه گیری در پژوهش حاضر پرسشنامهاستاندارد خدمات الکترونیک (بوساکورن و فینک)، وفاداری الکترونیکی مشتریان (اینسون و همکاران (۲۰۱۳)) و پرسشنامه رضایتمشتریان (گیلبرت (۲۰۰۰)) می باشد.برای تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ استفاده شد. بر این اساس ازشاخص های آمار توصیفی مانند میانگین، انحراف استاندارد، کجی و کشیدگی و از شاخص های آمار استنباطی نیز از آزمون تحلیل واریانس بهره بردهشد. براساس تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش مشخص شد که خدمات الکترونیک بر افزایش رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان درشعب بانک رفاه شهرستان ساوه تاثیر دارد.

Keywords:

خدمات الکترونیک , رضایتمندی مشتریان , وفاداری الکترونیکی مشتریان , بانک رفاه