بررسی عملکرد خدمات الکترونیک و نقش آن در وفاداری الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانک

اختراع شیوه های نوین برقراری ارتباط، فاصله ها دیگر مفهوم خود را ازدست داده و روابط عمومی سنتی در دنیای ارتباطات کنونی پاسخگوی نیازهایسازمان ها نبوده و بدون استفاده از شیوه های نوین و ارتباطی و الکترونیکی و علوم مرتبط با فناوری اطلاعات نمی توان به موفقیت قابل توجهی دستیافت. امروز شیوه های ارتباطی سنتی به سرعت در حال تغییر از حالت سنتی به الکترونیکی بوده و به سمت استفاده ازفناوری اطلاعات و ارتباطات پیشمی روند . هدف از پژوهش مورد مطالعه بررسی تعیین تاثیر خدمات الکترونیک بر افزایش رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانکرفاه شهرستان ساوه میباشد. این پژوهش از نظر روش گردآوری، میدانی و از نظر روش اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی میباشد.جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک رفاه شهرستان ساوه میباشد. تعداد نمونه های پژوهش طبق فرمول کوکرانمعادل ۳۸۴ نفر برآورده گردید که از طریق روش نمونه گیری تصادفی از میان مشتریان انتخاب شدند.ابزارهای اندازه گیری در پژوهش حاضر پرسشنامهاستاندارد خدمات الکترونیک (بوساکورن و فینک)، وفاداری الکترونیکی مشتریان (اینسون و همکاران (۲۰۱۳)) و پرسشنامه رضایتمشتریان (گیلبرت (۲۰۰۰)) می باشد.برای تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش از نرم افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ استفاده شد. براساس تحلیل نتایج بهدست آمده مشخص شد که خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیر دارد.

Keywords:

تصمیم مشتریان , اعتماد مشتریان , وفاداری مشتریان , بانک رفاه