تاثیر هوش هیجانی، مشتری مداری فروشنده و احساسات بر پیش بینی مشتری از تعاملات آینده و نقش هیجان نیروی کار(مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان البرز)

هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش هیجانی، مشتری مداری فروشنده و احساسات بر پیش بینی مشتری از تعاملات آینده ونقش هیجان نیروی کار در بانک کشاورزی استان البرز میباشد. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی، از لحاظ ماهیت و روش بکار رفته از نوع توصیفی و پیمایشی و روش گردآوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و میدانی (پرسشنامه) می-باشد. نمونه آماری شامل ۲۳۷ نفر از مشتریان و ۲۳۷ نفر از کارکنان شاغل در کلیه شعب بانک کشاورزی در استان البرز می باشد. برای جمع آوری اطلاعات و سنجش متغیرهای مورد نیاز فرضیه ها از پرسشنامه ای حاوی طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است و به منظور آزمون فرضیه ها، از نرمافزار SPSS۲۲ و Smart PLS استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که توانایی فروشندگان به درک هیجان تاثیر مثبتی بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار و تاثیر منفی بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار می گذارد. توانایی فروشندگان به کاربرد هیجان تاثیر مثبت بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار و تاثیر منفی بر فعالیت های سطحی هیجان نیروی کار می گذارد. توانایی فروشندگان به تنظیم هیجان تاثیر مثبتی بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار و تاثیری منفی بر فعالیت های سطحی هیجان می گذارد. تمرکز بر مشتری بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار تاثیر می گذارد. احساس (اشتیاق) متعادل بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار تاثیر مثبت و بر فعالیت های سطحی هیجان تاثیر منفی می گذارد. احساس حاد بر فعالیت های عمیق هیجان نیروی کار تاثیر منفی و بر فعالیت سطحی هیجان تاثیر مثبت می گذارد. استفاده از فعالیت عمیق هیجان در کار توسط فروشنده تاثیر مثبتی بر ادراک مشتری از اعتماد به فروشنده و پیش بینی مشتری از تعاملات آینده دارد و استفاده از فعالیت سطحی هیجان تاثیر منفی بر ادراک مشتری از اعتماد به فروشنده و پیش بینی مشتری از تعاملات آینده دارد و در نهایت نتایج نشان می دهد که ادراک مشتری از اعتماد به فروشنده بر پیش بینی مشتری از تعاملات آینده تاثیر مثبت می گذارد.

Keywords:

هوش هیجانی , کار هیجانی , مشتری مداری , احساس متعادل , ادراک مشتری از اعتماد به فروشنده و پیش بینی مشتری از تعاملات آینده.