مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات با در نظر گرفتن انتظارات مشتریان

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق تعریف « بطور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن » دارد، تعریف کرده اند(کاروآنا ، ۱۹۹۷) همچنین مور و کریدون کیفیت را به عنوان میکنند(قبادیان و همکاران ،۱۹۹۴). پاراسورامان ودیگران، کیفیت ادراک شده را بصورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می کنند. به طورکلی کیفیت درادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه هایی ذهنی درموردوقایع یا اشیاءاست، متفاوت می باشد. درواقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد موردانتظاراست. همچنین در نوشته های اولسن و ویکاف ، گرونروز، لهتینن و سایر محققان این حوزه، آشکارا از این موضوع که کیفیت خدمات ادارک شده بوسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند(یعنی از انتظارتشان) با ادارکاتشان از عملکرد شرکتهای ارائه کننده خدمات نشات می گیرد حمایت کرده اند.

Keywords:

کیفیت خدمات , انتظارات مشتری , کیفیت درک شده , عملکرد ادراکی , عملکرد مورد انتظار