بررسی و عوامل موثر بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی

در پژوهش حاضر، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمان های پاسخگوی سریع بر پایه کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، انعطاف پذیری، نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان بانک های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری بر اساس روش خوشه ای مرحله ای به صورت تصادفی به تعداد ۲۷۰نفر از مشتریان هر یک از این بانک ها می باشد. در این تحقیق شش عامل کلیدی کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری و انعطاف پذیری، به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی ایران (پارسیان و اقتصاد نوین) نشان داده اند و بر اساس تحلیل داده ها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده و در سایرابعاد، این بانک ها در شرایط تقریبا مشابهی قرار دارند. با توجه به یافته های تحقیق، اگر چه بانک های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده اند، اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهمترین ویژگی های سازمان های پاسخگوی سریع، - از نظر مشتریان آنها- نسبت به سایر عوامل در سطح پایینتری میباشند؛ بنابراین توجه بیش از پیش به استفاده از نوآوری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات، ضروری به نظر میرسد.

Keywords:

وفاداری مشتری , کیفیت خدمات , قابلیت اطمینان , انعطاف پذیری , سازمان پاسخگوی سریع , سازمان چابک , تصویر ذهنی