بررسی تاثیر کیفیت و ارزش خدمات ادراک شده بر رضایت مشتریان شرکت مخابرات استان تهران

در مدل رضایت مشتری عنوان می گردد که انتظارات مشتری، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر کیفیت و ارزش خدمات ادارک شده بر رضایت مشتریان شرکت مخابرات ارائه گردیده است. بدین منظور با استفاده از جامعه آماری مشتریان شرکت مخابرات با استفاده از طراحی یک پرسشنامه ۳۵سوالی که بر مبنای ابعاد مختلف رضایت مشتری از ارائه خدمات بود به بررسی میدانی عواملی موثر بر رضایت مندی پرداخته شد. مجموعا ۳۹۲ پرسشنامه جمع آوری شد که از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. تحقیق نشان داد که کیفیت درک شده خدمات بر رضایتمندی مشتریان اثر معناداری دارد(رضایتمندی مشتریان = ۲.۴۱۶ + کیفیت درک شده خدمات (۰.۲۶۵))، کیفیت درک شده خدمات بر ارزش درک شده مشتریان اثر معناداری دارد(ارزش درک شده مشتریان = ۱.۸۸۴ + کیفیت درک شده (۰.۳۴۴)) و ارزش درک شده مشتریان بر رضایتمندی مشتریان اثر معناداری دارد (رضایت مشتریان = ۲.۸۴۲ + ارزش درک شده مشتریان (۰.۱۳۸)).

Keywords:

کیفیت خدمات , ارزش خدمات ادراک شده , رضایت مشتریان , شرکت مخابرات