تاثیر استراتژی مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد بازار و مالی شرکت های بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

دستیابی به عملکرد مطلوب مالی و غیرمالی از سوی شرکت ها ی پذیرفته شده در بورس، به ویژه در صنعت بیمه که دارا ی ماهیتی پویاست و محیط پیرامون آن رقابتی است ، دشوار بوده و مستلزم اتخاذ استراتژی های مشتری مدرانه نوینی از سو ی مدیران عالی و تصمیم گیرندگان است ؛ یکی از این استراتژی ها، استراتژی مدیریت تجربه مشتری است که به عنوان منبعی بلندمرتبه از ذهنیت های فرهنگی نسبت به تجارب مشتری، جهت گیری های استراتژیک برای طراح ی تجارب مشتری، و قابلیت های شرکت برا ی تجدید مستمر تجارب مشتری با هدف دستیابی و تداوم وفادار ی بلندمدت مشتریان، و در افزایش سودآوری شرکت ها تعریف می شود. با توجه به اهمیت موضوع، هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر استراتژی مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد مالی شرکت ها ی بیمه پذیرفته شده در بورس با واسطه عملکرد بازار، در نظر گرفته شد. پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ گردآوری اطلاعات توصیفی - همبستگی است . بدین منظور، مطالعات کتابخانه ای انجام گرفت و ضمن مروری بر ادبیات تحقیق پیشین ، قرار شد مدل مفهومی تحقیق ، در قالب ۴ فرضیه مورد بررسی قرار گیرد. برای دستیابی به هدف تحقیق علاوه بر مطالعات کتابخانه ای، مطالعات میدان ی صورت گرفت و پرسشنامه ای با ۲۹ سوال تدوین و پس از تایید روایی محتوا، میان ۱۴ شعبه و ۱۱۰ مدیر و کارشناس بیمه به روش نمونه گیریهدفمند قضاوت ی توزیع گردید و بعد از گردآوری، پایایی پرسشنامه نیز با آلفا کرونباخ بالاتر از ۷/۰ توسط نرم افزار SPSS، به لحاظ علمی پذیرفته شد. همچنین به منظور آزمون مدل، از روش مدلساز ی معادلات ساختاری و نرم افزار Amos بهره گرفته شد. نتایج آزمون مدل ها نشان داد که شاخص های برازش سه مدل اندازه گیری و مدل ساختاری کل از برازش مناسبی برخوردار است . نتایج تحلیل مسیر نیز نشان داد که تاثیر مستقیم استراتژی مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد بازار و مالی و تاثیر مستقیم عملکرد بازار بر عملکرد مالی معنادار می باشد؛ همچنین نتایج حاک ی از آن بود تاثیر غیرمستقیم استراتژی مدیریت تجربه مشری بر عملکرد مالی از طریق عملکرد بازار مثبت و معنادار است . بنابراین از ۴ فرضیه تحقیق ، هر ۴ فرضیه تایید شد. در پایان نیز راهکارهایی براساس یافته ها و همچنین پیشنهادهایی برای محققان آتی ارائه گردید. .

Keywords:

استراتژی مدیریت تجربه مشتری , عملکرد بازار , عملکرد مالی , شرکت های بیمه پذیرفته شده در بورس .