شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک قوامین شهرستان گرگان)

هدف از پژوهش حاضر، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر به رضایت مشتریان بانک قوامین شهر گرگان به روش تحلیل سلسله مراتبی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش از نوع پیمایشی بود. جامعه آماری آن را کلیه مشتریان بانک قوامین شهر گرکان تشکیل می دهند که براساس جدول کرجسی و مورگان تعداد ۳۷۹ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه تحلیل عاملی با تعداد ۳۷۹ نفر حجم نمونه و پرسشنامه فرایند تحلیل سلسله مراتبی با تعداد ۱۸ نفر خبره دانشگاهی استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید اساتید راهنما و مشاور و خبرگان رسید و پایایی آن ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه ۷۹ درصد بدست آمده که این مقدار از لحاظ آماری مورد تایید می باشد و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل عاملی تایید و تحلیل فرآیند سلسله مراتبی داده ها استفاده شده است. یافته های حاصل از تحلیل فرآیند سلسله مراتبی داده های این پژوهش در مورد معیارهای رضایتمندی مشتریان بانک نشان داد که زیرمعیارهای استفاده از: ۱- فناوری مدرن بانکداری(مانند همراه بانک و ...)، ۲- صدور کارت بانکی در کوتاه ترین زمان و با کم ترین هزینه و ۳- مبادله ارتباطی و الکترونیکی بین بانکی در سراسر کشور از بیشترین وزن اهمیت در میان ۲۴ زیرمعیار برخوردار بوده است.

Keywords:

رضایت مشتری , کیفیت خدمات , مدیریت ارتباط با مشتری