سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual

مقدمه: داروخانه­هابهعنوانتنهامرجعرسمیتحویلدارو بهبیماران،دارایبااهمیت­تریننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروییبه بیماران، درسطحجامعهمی­باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیتخدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال ۱۳۹۰،با استفادهازمدل­هایKanoوServqualوارائهراهکارهایاجراییدرزمینهارتقاءکیفیتوضعیتموجودبوده است.روشبررسی:اینپژوهشکاربردی و مطالعه ا­یتوصیفی است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال ۱۳۹۰ بود.ابزارگردآوریاطلاعاتپرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونه­گیریتصادفی از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، ۳۹۴نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است.یافته­ها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان ۲۹ ویژگی مطرح شده ۱۷ ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل Kano شدند که ۴ شاخص جزء نیازهای الزامی، ۶ شاخص جزء نیازهای تک بعدی، ۵ شاخص جزء نیازهای جذاب و ۲ شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند.نتیجه­گیری: همبستگیمثبتوقویمیانشاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضایتمراجعینمشاهدهشدکهبرنامه­ریزیدرجهتبهبودوضعیت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی،می­تواندبهافزایشرضایتبیمارانمنجر شود.

Keywords:

رضایتمندی , کیفیت خدمات , داروخانه