تاثیرمدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی (E-CRM) بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان شرکت های بیمه شهرساری

هدف پژوهش حاضر با بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی (E-CRM) بر وفاداری وقصد خرید مجدد مشتریان شرکت هایبیمه شهر ساری، یک پژوهش کاربردی است و براساس جمع آوری داده های مورد نظر، در زمره پژوهش های توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بیمه های شهر ساری (بیمه ایران، بیمه ملت، بیمه پاسارگاد، بیمه معلم، بیمه کار آفرینی، بیمه داناو ... در سال ۱۴۰۲ می باشند. حجم نمونه آماری طبق جدول کرجسی و مورگان ۳۸۴ نفر(۱۹۲ نفر زن و ۱۹۲ نفر مرد) که به روش نمونه گیریتصادفی طبقه ای (برحسب جنسیت) انتخاب شدند. ابزار گرد اوری داده ها سه پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری راندل تیل (۲۰۰۵) ۲، قصدخرید مجدد (دورواسولا، ۲۰۰۴ ؛ راجت گرا، ۲۰۱۱ ؛ به نقل از غفوری، ۱۳۹۳) و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شاکرمی (۱۳۹۴) بود.روش تجزیه و تحلیل داده ها در بخش توصیفی شامل جداول و نمودارها، فراوانی ها و در بخش استنباطی از آزمون کلموگروف-اسمرینوف،آزمون t با استفاده از نرم افزار آماری SPSS ۲۲ انجام شد و نتایج نشان داد که ۱- رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد. ۲- رضایت از خدمات پس از فروش بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیردارد. ۳- رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد. ۴-رضایت مندی مشتریان درمدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد. ۵- بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری بر وفاداری و قصد خریدمجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد. ۶- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی (E-CRM) , وفاداری , قصد خرید مجدد