طرح آزمایشی روش طرح سناریو، تاثیر ارائه خدمات آنلاین و آفلاین و کیفیت ارائه خدمات بر اعتماد و رضایت مشتریان بیمه ایران (مورد مطالعه شهر قزوین)

هدف این پژوهش تاثیر ارائه خدمات آنلاین و آفلاین و کیفیت ارائه خدمات بر اعتماد و رضایت مشتریان بیمه ایران (مورد مطالعه شهر قزوین) است. برای گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش، از دو روش مطالعه کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بیمه ایران در شهر قوزنی بود. برای تعیین حجم نمونه در این تحقیق از حجم نمونه در مطالعات مشابه استفاده و روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق نمونه گیری تصادفی ساده و براساس دسترسی به نمونه ها بود. ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه بوده است، روایی پرسشنامه با اعتبار محتوا و اعتبار صوری مورد بررسی قرار گرفت. برای بررسی پایایی نیز از آلفای کرونباخ استفاده شد که پاییی مورد تایید قرار گرفت. مجموع ۳۲۰ پرسنشامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. داده های بدست آمده با استفاده از تحلیل واریانس چند متغیره مانوا و مقایسه میانگین در نرم افزار SPSS مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که ارائه خدمات آنلاین و آفلاین در حالت آنلاین، نسبت به زمانی که ارائه خدمات بصورت آفلاین انجام می شود، موجب تغییر در میزان رضایت و اعتماد مشتریان می شود و بر آنها تاثیر می گذارد. همچنین در مورد کیفیت ارائه خدمات در حالت های با کیفیت و به هنگام، نسبت به زمانی که خدمات بی کیفیت و با تاخیر ارائه می شوند، میزان رضایت و اعتماد دچار تغییر می شود و لذا این حالات بر آنها تاثیر می گذارد . در مورد حالاتی که ارائه خدمات آنلاین و آفلاین، بصورت آنلاین و کیفیت ارائه خدمات بصورت با کیفیت و به هنگام، در مقایسه با زمانی که ارائه خدمات آنلاین و آفلاین بصورت آفلاین و کیفیت ارائه خدمات بی کیفیت و با تاخیر بود، نیز شاهد تفاوت در میانگین نتایج و به عبارتی تغییر در سطوح رضایت و اعتماد مشتریان بودیم، که این امر از تاثیر این حالات بر رضایت و اعتماد مشتریان داشت. بنابراین هر سه فرضیه مورد تایید قرار گرفت. نتایج این تحقیق، می تواند به مدیران بیمه ایران و طراحان کسب و کار آنها راهنمایی های ارائه کند تا عوامل رفتاری مشتریان را در طراحی سیستم های الکترونیکی و ارائه خدمات خود بصورت آنلاین و آفلاین مد نظر قرار دهند، تا بتوانند میزان بیشتری را کسب و رضایت و اعتماد بیشتری را از آنها دریافت نمایند.

Keywords:

ارائه خدمات آنلاین و آفلاین , کیفیت ارائه خدمات , رضایت مشتری , اعتماد مشتری