تاثیر هیجان منفی بر رضایت مشتری از خدمات بانکداری با نقش میانجی عدالت درک شده و عدم تایید انتظارات در شکست خدمات بانکداری الکترونیکی (مورد مطالعه:بانک صادرات شهر قزوین)

هدف این پژوهش اثیر هیجان منفی بر رضایت مشتری از خدمات بانکداری با نقش میانجی عدالت درک شده و عدم تایید انتظارات در شکست خدمات بانکداری الکترونیکی (مورد مطالعه: بانک صادرات شهر قزوین) است، این تحقیق از نظر هدف کاربردی چون راهکارهایی به بانک صادرات جهت رضایت مشتری ارائه می دهد، به لحاظ نحوه جمع آوری داده ها پیمایشی از نوع مقطعی و از نظر ماهیت روابط بین متغیرها از نوع همبستگی به شمار می آید چون به تعیین میزان تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته می پردازد. جامعه آماری شامل مشتریان بانک صادرات شهر قزوین می باشند. برای انتخاب مشتریان از روش تصادفی ساده و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید.ابزار گردآوری اطلاعات در روش کتابخانه ای، فیش برداری و برای جمع آوری داده ها از روش میدانی از پرسشنامه استفاده شده است. نتایج نشان داد که عدم تایید انتظارات بر رضایت مشتری بانک صادرات تاثیر دارد.عدالت توزیعی بر رضایت مشتری بانک صادرات تاثیر دارد.عدالت رویه ای بر رضایت مشتری بانک صادرات تاثیر دارد.عدالت تعاملی بر رضایت مشتری بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر رضایت مشتری بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر عدم تایید انتظارات بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر عدالت توزیعی بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر عدالت رویه ای بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر عدالت تعاملی بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر رضایت مشتری با نقش میانجی عدم تایید انتظارات بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر رضایت مشتری با نقش میانجی عدالت توزیعی بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر رضایت مشتری با نقش میانجی عدالت رویه ای بانک صادرات تاثیر دارد.هیجان منفی بر رضایت مشتری با نقش میانجی عدالت تعاملی بانک صادرات تاثیر دارد.

Keywords:

عدم تایید انتظارات , هیجان منفی , رضایت مشتری , عدالت درک شده