بررسی رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند (مطالعه موردی: نمایندگی های بیمه ایران در شهر مشهد)

امروزه حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازمان ها به چالشی استراتژیک تبدیل شده است. وفاداری مشتریان به برند در صنایع خدماتی مانند صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع از اهمیت بیشتری برخوردار است. بر اساس مطالعات، رابطه بلندمدت مشتری با سازمان به میزان اعتماد مشتریان وابسته است. در صورتی که مشتریان به سازمان اعتماد داشته باشند، درگیری و مشارکت بیشتری در مورد محصولات و خدمات سازمان خواهند داشت. بنابراین، تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بیمه ایران در شهر مشهد بود. تعداد ۳۸۴ نفر با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس در این تحقیق شرکت داشتند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود. روایی صوری پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان، روایی سازه پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی متغیرهای پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای اس پی اس اس و اسمارت پی-ال اس و با روش مدل یابی معادلات ساختاری انجام شد. یافته ها نشان دادند اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری برند و درگیری مشتری با برند دارد. درگیری مشتری با برند نیز تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری برند دارد. همچنین نقش میانجی گری درگیری مشتری با برند در رابطه بین اعتماد مشتری و وفاداری برند مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

اعتماد مشتری , وفاداری برند , درگیری مشتری , برند , بیمه ایران