بررسی تاثیر موانع تغییر بر قصد خرید مجدد مشتریان ناراضی (مطالعه موردی: بانک ملت)

در سال های اخیر صنعت بانکداری ایران با رقابت فزاینده ای روبرو شده است. با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش رقابت میان آن ها یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلندمدت با مشتری و افزایش رضایت و وفاداری آنان، شناسایی موانع و عواملی که موجب تغییر بانک و تمایل مشتریان به بانک های رقیب می شود، اهمیت فزاینده ای یافته است. هدف از این پژوهش تعیین فاکتور های مهمی است که بر مشتریان ناراضی بانک برای ادامه استفاده آن ها از خدمات این بانک تاثیر می گذارد. جامعه آماری این پژوهش عبارت است از مشتریان ناراضی بانک ملت که تعداد 32 نفر از آنها به روش نمونه گیری تصادفی در دسترس مورد مطالعه قرار گرفته اند. در این پژوهش که به هدف تعیین فاکتور های مهم اثرگذار بر مشتریان ناراضی بانک ها به انجام رسیده است، از رویکرد کیفی استفاده شده و جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه عمیق صورت گرفته است. یافته های پژوهش جاری نشان دهنده اهمیت موانع تغییر شامل اجبار، روابط بین شخصی، هزینه های تغییر ادراک شده و جذابیت سایر خدمات جایگزین در میان مشتریان ناراضی بانک ملت مورد ارزیابی قرار گرفته است. در نهایت مدلی بر اساس رفتار مشتریان ناراضی بانک ملت و موانع تغییر آن ها، ارائه شده است.

Keywords:

نارضایتی مشتریان , موانع تغییر , وفاداری مشتری , قصد خرید مجدد