آسیب شناسی در مدیریت ارتباط با مشتریان
Publish place: The first national conference on the development of inclusive strategic quality in food health
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,846
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRANQMS01_116
تاریخ نمایه سازی: 25 تیر 1393
Abstract:
در بازار رقابتی موجود، هر سازمانی برای توسعه فعالیتها و در نهایت افزایش سود نیازمند جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی خود است. اغلب سازمانها سعی دارند که با پیاده سازی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری به این هدف دست یابند، اما این نگرش برای عملیاتی نمودن CRM مناسب نبوده و اغلب این پروژه ها دچار شکست خواهند شد، چراکه اجرای CRM نیازمند تغییر نگرش مدیران سازمان و در پی آن استراتژی سازمان است. جهت بررسی و شناسایی روشهای برخورد مصرف کنندگان ناراضی با شرکتهای مربوطه، جایگاه و اهمیت کسب جلب رضایت مشتری در شرکتهای تولیدکننده موادغذایی در ایران و شناسایی نقایص و چالش های موجود در این عرصه، پروژه ای با 15 مصاحبه کننده در 4 شهر بزرگ برنامه ریزی گردید. نتایج نشان داد به دلیل عدم آگاهی و عدم اطمینان مصرف کنندگان از رسیدگی به شکایتشان،اکثریت مردم از برقراری ارتباط با سامانه شکایت مشتری خودداری میکنند. بیش از نیمی از افرادی که با سامانه رسیدگی به شکایت مشتریان تماس گرفته اند پاسخ مناسبی از شرکتهای مربوطه دریافت نکرده اند. باید به این نکته توجه داشت که بررسی ها نشانمی دهد نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی میباشد.
Keywords:
Authors
بهرام حسین زاده
مدیریت کنترل کیفیت و تضمین کیفیت کارخانه لبنی کاله
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :