بررسی علل نارضایتی مشتریان در بانک تجارت

امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارد و موجب رضایت یا نارضایتی آنان از خدمات ارائه شده می گردد. این تحقیق پس از جستجوی این عوامل، به بررسی میزان تأثیر گذاری هر یک از آنها می پردازد و این ابعاد کلیدی را براساس اهمیتشان رتبه بندی می نماید. تعداد نمونه ی این پژوهش طبق فرمول مورگان 322 نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است، بعلاوه برای رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده حاکی از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک تجارت دارد همچنین نتایج حاکی از قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی است.

Keywords:

مشتری , رضایتمندی , سروکوال , خدمت