بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا

ارسلان ایرجی راد; محمدصادق قلی زاده

بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا

Publish place: The Second Conference on Economics and Applied Management with a National Approach

Publish Year: 1394

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/379239

Document National Code:

TOROUD02_104

Index date: 21 September 2015

بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا abstract

این پژوهش با هدف بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان انجام گرفته است. همچنین اهداف فرعی آن شامل شناسایی رابطه بین نوع دوستی، وجدان کاری، آداب اجتماعی، نزاکت و جوانمردی کارکنان با رضایت مشتریان می باشد. این پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد پودساکف و همکاران برای رفتار شهروندی سازمانی و سروکوال برای رضایت مشتریان بود که پایایی آنها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به ترتیب 0/754 و 0/925 بدست آمد. از تکمیل پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار ضرایب آماری متناسب با نوع متغیرها با استفاده از روش آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون-چند متغیره محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین تمام ابعاد رفتار شهروندی سازمانی(جوانمردی-وجدان کاری- نوع دوستی-آداب اجتماعی-نزاکت) با رضایت مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد.

بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , رضایت مشتریان , جوانمردی , وجدان کاری , نوع دوستی , آداب اجتماعی , نزاکت

بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رضایت مشتریان خدمات امداد خودروی سایپا authors

ارسلان ایرجی راد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران، گروه مدیریت آموزشی، تهران، ایران

محمدصادق قلی زاده

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق، گروه مدیریت بازرگانی، نراق، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Ackfeldt, A. and L. V. Coote. (2005). A study of ...

Arlene Nilese Jolly , Kathryn(2003). _ rganizasional citizenship behavior and ...

Bienstock, C.C., DeMoranville, C.W., and Smith, R.K (2003). Organizational citizenship ...

Castro , C. B., Armario , E. M. and Ruiz, ...

Cohen, Aaron & Kol, Yardena. (2004). Pro fessionalism and organizational ...

Fermandez- Sabiote E. and S. Roman. (2005). Organisational citizenship behavior ...

George J. & Gannage JR. (2009). Assessing SERVQUAL and the ...

Gonzalez J. _ and T. G. Garazo. (2006). Structural relationships ...

Hodson Randy(2002) _ management citizenship behaviour and its consequences Work ...

Hui C, Lam SK. (2001).Can good citizens lead the way ...

Jamal, Ahmad & Naser. K(2002). Customer Satisfaction and Retial Banking ...

Konovsky, M.A., and Organ, D.W. (1996); Dispositional and contextual determinants ...

Markoczy livia and xin Katherine (2004), The virtues of omission ...

Martin Ruiz, David(2004) .The influence of employee organizasional citizenship customer ...

Management, _ Vol.15, No.1, pp.27-53. ...

Mohammad , Ali(2 004) _ Procedural Jastice as mediatior between ...

Morrison, E. W. (1994). Role definitions and organizational citizenship behavior: ...

Parasuraman, _ Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991). Refinement and ...

نمایش کامل مراجع