بررسی میزان آمادگی شرکت توزیع برق جهت بکارگیری مدیریت ارتباط بامشتری CRM
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 574
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICAMIB01_333
تاریخ نمایه سازی: 30 آبان 1394
Abstract:
ارتباط با مشتری امروزه از مهمترین و حساس ترین بخش های اقتصادی شرکت ها و موسسات دولتی و غیر دولتی راتشکیل می دهد زیرا تمامی تلاش ها به جهت تولید محصول با کیفیت و ارائه خدمات مطلوب در جهت کسب رضایتمشتری و حفظ آنها و افزایش مشتری می باشد. این اتفاق رخ نخواهد داد مگر آنکه بر نحوه ارتباط با مشتری مدیریتیعلمی و تجربی حاکم گردد. Crm در تلاش است تا با استفاده از مکانیزم های علمی و تجربی به این مهم دست یابد. در تحقیق حاضر که به روش توصیفی – پیمایشی و با طرح سه فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی با هدف مراتب پیاده سازیمدیریت ارتباط با مشتری در شرکت توزیع برق شهر سمنان تنظیم گردیده است با بحث و مطالعه در سه حوزه ابعادفکری ، ابعاد فنآوری و ابعاد اجتماعی که هریک دارای سه زیر مولفه بوده اند به این نتیجه دست یافته که می توان مدلمدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت فوق به مرحله اجرا و عملیاتی رساند و در این راستا با توجه به نظرات سه گروهاز کارکنان شرکت فوق (مدیران ، کارشناسان و کارمندان ) این نتیجه حاصل گردیده است که ابعاد اجتماعی می تواندبیشترین اثرگذاری در موفقیت هر چه بیشتر پیاده سازی طرح فوق در سازمان داشته باشد. از سوی دیگر با بررسی میزان همبستگی بین ابعاد اجتماعی و پیاده سازی crm مشاهده گردید که این همبستگی در سطح کمتر از p<0/01 می باشد و ضریب همبستگی آن برابر با 0/93 است که از همبستگی بالا و قویی نسبت به سایر ابعاد برخوردار است. همچنین با توجه به آزمون تحلیل عاملی نیز مشخص گردید که مولفه برنامه ریزی به تنهایی 0/63 از واریانس ها را تبیین می نماید که خود می تواند عاملی مهم در موفقیت پیاده سازی crm در شرکت توزیع برق سمنان محسوب گردد . نکته حائز اهمیت اینکه مدل پیشنهادی محقق نیز با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد برازش قرار گرفت که توانایی مدل در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فوق مورد تائید واقع گردید.
Keywords:
Authors
محمدرضا رحیمیان فر
کارشناس بودجه وبررسی های اقتصادی
اعظم هدایتی فر
کارشناس گزارشات مالی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :