مدل ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاهی بر اساس Servqual اصلاح شده؛ مورد مطالعه فرودگاه بین المللی مهرآباد
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,247
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMI01_359
تاریخ نمایه سازی: 20 دی 1394
Abstract:
ارزیابی کیفیت خدمات فرودگاهی به منظور ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران به منظور اصلاح ساختار یا طراحی بهتر فرودگاه ها امری ضروری برای مدیران است. برای ارزیابی کیفیت خدمات فروگاهی با اصلاح مدل سروکوال که شامل پنج بعد: قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، تضمین، همدردی و امکانات ملموس بوده و با اضافه نمودن بعد زمان انتظار که نقش بسزایی در فرایند کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت ایفا می کند، استفاده گردیده است. با استفاده از ابزار پرسشنامه که شامل 26 سوال در بعد انتظارات و 26 سوال در بعد ارزیابی مسافر از کیفیت خدمات فرودگاهی به همراه 11 سوال رضایتمندی مسافران طراحی گردید که با استفاده از 218 پرسشنامه جمع آوری شده از 410 پرسشنامه توزیع شده در فرودگاه بین المللی مهرآباد و با استفاده از مدل سازی ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS) ارتباط بین این شش بعد و کیفیت خدمات فرودگاه اندازه گیری و رابطه آن با رضایت مسافران بررسی گردید و مشخص گردید که بعد همدلی و پاسخگویی برای مسافران بسیار مهم تر از ابعاد دیگر می باشد و بعد زمان انتظار با توجه به معنادار بودن در مدل های ساختاری لکن به عنوان کم اهمیت ترین بعد برای مسافران مطرح بوده است.
Keywords:
مدل سروکوال , کیفیت خدمات فرودگاهی , زمان انتظار , رضایت مندی مسافران , حداقل مربعات جزئی , شرکت فرودگاه های کشور , فرودگاه بین المللی مهرآباد
Authors
عباس ده حقی
دانشجوی رشته مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
فرشید عبدی
استادیار رشته مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
امیرتیمور پاینده
دانشیار آمار گروه آمار دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :