اثرات پیاده سازی CRMمدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کاهش هزینه ها مورد مطالعه : شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران

پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد استقرار فرآیند ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی،افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی و اداری شده است. اگر چه مدیریت صحیح ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت ووفاداری مشتریان می گردد اما پیاده سازی CRM خود مستلزم صرف هزینه قابل توجهی می باشد. آیا انجام این هزینه به صرفه است واجرای این مهم باعث صرفه جویی در هزینه ها ی دیگر می شود؟ به همین دلیل در این پژوهش به بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM و رابطه آن با کاهش هزینه ها پرداخته شده است . جامعه آماری پژوهش حاضر، کارشناسان و روسای دوایر شعب مستقل بانک ملی در شهر تهران می باشد . تعداد نمونه با احتساب حداقل 5 نمونه برای هر سوال برابر 105 نفر است . پژوهش حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی است . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و با ضریب پایایی 068.0 است . پرسشنامه متشکل از 21 سوال بوده که تاثیر CRM را بر سه متغیر هزینه های اداری، عملیاتی و پرسنلی در بانک ملی مورد سوال قرار داده و هم چنین در نه سوال ابزار های پیاده سازی مفهوم سیستم ارتباط با مشتری آزمون شده است. برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که همه فرضیه ها دال بر تاثیر مستقیم ومثبت سیستم ارتباط با مشتری بر کاهش هزینه ها پذیرفته شده اند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , CRM , کاهش هزینه ها , بانک ملی