ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مورد مطالعه : بانک صادرات استان تهران )

با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش های بازاریابی سنتی ، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ارائه شده است. هدف اصلی مقاله حاضر تبیین عوامل موثر بر توفیق پیاده سازی CRM می باشد . در این راستا عوامل موثر بر توفیق CRM با مطالعه ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان و مدیران بانک شناسایی و سوالات پرسشنامه تدوین شد. در مجموع 111 پرسشنامه در شعب بانک صادرات استان تهران توزیع و توسط مدیران بانک تکمیل شد. جهت دستیابی به مدل مغهومی تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی و جهت آزمون صحت مدل اندازه گیری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. همچنین وضعیت فعلی بانک از نظر عامل های موثر مورد بررسی قرار گرفت و جهت اولویت بندی اهمیت عامل ها نسبت به هم از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد تمام عوامل شناسایی شده به عنوان عوامل موثر بر توفیق CRM می باشند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد . همچنین در وضعیت فعلی بانک ع و امل مدیریت دانش ، سازماندهی ، مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارد و همچنین از نظر مدیران ،مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , تحلیل عاملی اکتشافی , تحلیل عاملی تائیدی , بانک صادرات .