بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد
Publish Year: 1394
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,444
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
NDMCONFT01_409
Index date: 29 November 2015
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد abstract
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان انجام گرفته است. و در این پژوهش برای بررسی کیفیت رابطهابعاد رضایت از رابطه، تعهد و اعتماد مدنظر قرار گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که کیفیت رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان میدهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات، اعتماد، تعهد و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمیشود
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد Keywords:
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد authors
غلامرضا ملک زاده
استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
زهرا اصغری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی مشهد
احمد شعرباف عیدگاهی
عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی عطار مشهد و دانشجوی دکترا دانشگاه فردوسی مشهد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :