سنجش عوامل تاثیر گذار بر عملکرد مدیران و کارکنان و نقشآن بر رضایت مندی مشتریان مطالعه موردی: بانکهای تجارت استان فارس

شناخت عوامل موثر بر رضایتمندی ارباب رجوع و مشتریان منجر به بهبود عملکرد کارکنان و از این طریق نیز رضایت مشتریان و ارباب رجوع را در پی خواهد داشت.رضایت را می توان رابطه بین انتظارات نقش و نیاز های شخص دانست، رضایت موقعی در حد مطلوب است که انتظاراتسازمان ها با تمایلات توافق داشته باشند. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر عملکردی کارکنان و مدیر ان بر رضایت ارباب رجوع دربانکهای شهرستانهای شیراز،لارستان،اوز ،گراش و خنج می باشدو.روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از شاخه ی تحقیقات میدانی است و جامعه آماری این پژوهش شامل مدیران و همچنین کارکنان بانکهای تجارت استان فارس است که شامل 410 نفرمی باشند. که از این تعداد بر مبنای فرمول حجم نمونه 335 نفر را به عنوان نمونه ی پژوهش انتخاب کرده ایم که باروش نمونه گیری تصادفی طبقه ایانتخاب شده اند. ابزار اندازه گیری در این پژوهش شامل دو پرسشنامه است که مربوط به ارباب رجوع و دیگری مربوط به کارکنان می باشد که هرکدام به ترتیب 8 و 19 سؤال دارندکه بر مبنای فرضیه های تحقیق توسط محققین تنظیم شده اند. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی وابسته به محتوا استفاده شده و برای محاسبه ی ضریب قابلیت اعتبار اندازه گیری در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ بهره گرفته شده اس ت. پردازش آماری داده ها در محیط نرم افزاریMINITAB و SPSSانجام شده است. تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است و به منظور سنجش فرضیه های تحقیق از آزمونt تک متغیره در نرم افزار MINITAB و همچنین آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است و برای مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به جنسیت آنها از آزمونt مستقل استفاده شده است .بنا بنا بر یافته های تحقیق کارکنان با حضور به موقع شان، با سرعت دادن به انجام کارهای مراجعه کنندگان و ابداع و نوآوری در انجام وظایف شانهر چه بیشتر رضایت مراجعه کنندگان را جلب نمایند.هم چنین می توان نتیجه گرفت که با آموزش لازم قبل از استخدام، و با اهمیت دادن به تجربه و نو آوری کارکنان آنها را در انجام کارهایشان تا حد مطلوب توانا ساخت و از این طریق سبب جلب رضایت ارباب رجوع به این سازمان شد. بنابراین بانک تجارت با اهمیت دادن به کارهای بهتر کارکنان، با اهمیت دادن به موفقیت آنها در کارهایشان با پاداش های نقدی و غیره باعث شد که کارکنان تلاششان را برای موفقیتهای بیشتر افزایش دهند و نیزسازمان باید در انجام وظایف وسایل و تجهیزات مورد نیاز کارکنان را فراهمنموده و از طریق حمایت مالی کارکنان و همچنین حمایت کارکنان از طریق سایر همکاران منجر به بهبود عملکرد آنها و از این طریق جلب رضایت ارباب رجوع شود البته اینگونه حمایت ها باید با نظارت کامل بر کار کارکنان با شد یعنی بتواند منجر به بهبود عملکرد کارکنان و از این طریق جلب رضایت ارباب رجوع شود

Keywords:

عملکرد , عوامل مؤثر عملکردی , مشتری , رضایت مشتری , ارباب رجوع