تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سود آوری بانکداریالکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین
Publish place: همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
Publish Year: 1395
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,190
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
IICMO01_002
Index date: 6 September 2016
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سود آوری بانکداریالکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین abstract
زمینه وهدف :استفاده گسترده ازفناوری اطلاعات، بانکها را قادر ساخته تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان، از دانش فنی، همراه با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند. از آنجایی که بانکداری اینترنتی یکی از فناوریهای بانکداری الکترونیکی است و یکی از عوامل موفقیت پیاده سازی CRM در بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی می باشد. بر این اساس هدف تحقیق پاسخ به این سؤال است که آیا بین هریک از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری که شامل کارآیی، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، اجرا، حریم خصوصی، ارتباط، دسترسی به سیستم، اعتماد و طراحی وب سایت می باشد و رضایت مشتری رابطهای وجود دارد؟ در این تحقیق مقدار آلفا مربوط به پرسشنامه اول با 30 سوال 0/841 آلفای کرونباخ پرسشنامه دوم )پرسشنامه مربوط به سنجش رضایت مشتری 0/867 بدست آمده که نشان می دهد هر دو پرسشنامه پایایی می باشند. در تحقیق حاضر برای تجزیه تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی شامل جدول فراوانی و نمودار میلهای و نمودار برای تجزیه تحلیل جمعیت شناسی آماری و از آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی صحت فرضیات استفاده شده است. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق شامل 50 نفر از مشتریان خدمات بانکداری ایترنتی است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید. نتیجه آزمون فرضیات تحقیق نشان میدهد بین رضایت مشتری و ابعاد کیفیت خدمات بانکداری که شامل کارآیی، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، اجرا، حریم خصوصی، دسترسی به سیستم، اعتماد و طراحی میباشد، رابطه معناداری وجود دارد، اما بین رضایت مشتری و بعد ارتباط کیفیت خدمات بانکداری رابطهای وجود ندارد. در پایان نیز بر اساس نتایج تحقیق مدلی جهت تبیین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مؤثر بر رضایت مشتری ارائه شده است.
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سود آوری بانکداریالکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین Keywords:
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سود آوری بانکداریالکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین authors
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :