توسعه رویکرد مدیریت دانش مشتری با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در بهبود عملکرد سازمان

پیشرفت مستمر در عرصه صنعت- تجارت ، رویکردهایی که منجر به خلق ارزش و ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان می انجامد را در دستور کار سازمان ها قرار داده است .هدف این مقاله بررسی سه عامل اصلی که عبارت اند از مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری و دانش مشتری و در نهایت ادغام آن ها و ایجاد رویکردی منسجم تر با نام مدیریت دانش مشتری (CKM)می باشد. هدف CKM ایجاد یک هم افزایی مثبت در راستای اهداف بلندمدت سازمانی است. دانشی نظیر دانش مشتری به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی برای حضور موفق در بازار پویای امروزی لازم است. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند که این امر بدین معنی است که CKM می تواند باعث افزایش کارآیی سازمان شود. در این مقاله هم چنین به مقایسه دو مبحث CKM پرداخته و بررسی می کنیم که چرا استفاده از CKM تاثیرات بیشتری بر کارآیی سازمان نسبت به CRM دارد. شواهد نشان داده که مشتری عنصر مرکزی روند CKM بوده و تمام تصمیمات استراتژیک سازمان برای حفظ و جلب رضایت آن ها صورت می گیرد. مدیریت دانش مشتری به عنوان یک فرآیند استراتژیک در سازمان هایی که نیاز مشتریان را فراتر از حد معمول برطرف کرده و با دادن اختیار به عنوان شرکای دانش در نظر می گیریند، ظهور می کند و همچنین مدیریت ارشد سازمان وظیفه ترویج یک فرهنگ سازمانی بین کارکنان خود را دارد که این امر سبب به چالش کشیدن افراد درون سازمان و افزایش بازدهی سازمان می باشد.

Keywords:

مدیریت دانش , دانش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش مشتری